業務改善の施策を実行するためには、まず現在の業務について詳しく分析し、どこに問題があるのか正しく把握しなければならない。
このページでは、業務改善研修で学ぶべき「現状分析の4つの手法」についてまとめている。
研修担当者だけでなく、実際に業務改善が求められるマネージャーにも参考にしてほしい。
Contents
業務改善の流れ
業務改善には4つの段階がある。
(1)業務改善のための問題発見段階
第一段階は、業務のどこかに問題があり、業務改善の必要が発生するフェイズだ。
この段階では、その問題を把握し、業務効率の向上やミスの低減、業務時間の短縮など、具体的な改善目標を決めることになる。
業務改善の担当者・実行者においては、業務改善というタスクが課されたタイミングである。
(2)業務改善のための現状分析段階
第二段階は、現在の業務を分析して、どこに改善すべき問題があるのか正確に把握するフェイズだ。
現状について正しく把握をしなければ、業務改善は始まらない。
業務改善の担当者においては、ここからが行動のスタートである。
(3)業務改善のための企画段階
第三段階は、業務改善のためにアイデアを出すフェイズだ。
ここでは、実務に熟知した現場の担当者を交えた意見出しやシミュレーションが必要になる。
実際に行動できる業務改善プランをまとめることが重要だ。
(4)業務改善のための実行段階
そして最後の第四段階は、実行フェイズだ。
実際に業務改善プランにのっとった行動を開始する。
実際の行動が始まれば、PDCAサイクルを回して細かな調整をしていくことになる。
現状分析の4つの手法
ここでは、第二フェイズとして示した「業務改善のための現状分析段階」の手法について、いくつか例を挙げていく。
業務改善研修では、これらの手法を学ぶことで、業務改善のスタートを切るための基礎知識を身につけさせたい。
《手法1》業務量調査
概要
「業務量調査」では、日々の多種多様な業務を、定量的に観察することが目的となる。
簡単にいえば、どんな業務にどれくらいの時間がかかっているのか、しっかりとした記録を取るということだ。
主には、現場のメンバーに記録を依頼して、回答を集めて集計することになる。
やり方
まず、表計算ソフトなどに業務を書き出していく。
大分類・中分類・小分類と3段階に分けて記述していくのが一般的だ。
次に、それぞれにかかる時間を記入していく。
さらに、発生する頻度、たとえば、毎日・週3回・月1回・年2回などの情報を加えていけば、特定の業務毎の、おおよその年間作業時間が確認できるようになる。
この調査においては、現場メンバーの協力は不可欠となる。
各メンバーの業務効率や業務成果についての評価の指標ではないことを伝え、ありのままの業務実態の情報を収集することが大切だ。
日報がデータベースになっている企業であれば、あらためてのアンケート形式ではなく、日報調査によって分析をはじめることなども可能だろう。
業態によっては、聞き取りを交えるなど、現場への負担も考慮しながら丁寧に進めることが求められる。
特長
ざっと書き出した時点でも、感覚的なイメージよりも長い時間がかかっている業務・短い時間で済んでいる業務が浮かび上がってくるだろう。
日々の小さな業務と、年数回のビッグイベントを比較することができるのが、定量的な調査の利点である。
業務に客観的な指標をつけることが、分析の第一歩になる。
《手法2》ABC分析
概要
「ABC分析」では、定量的な調査データから、業務毎の時間的な比重を分析し、重み付けをするのが目的となる。
前述した業務量調査の次に来るフェイズだ。
Aランク・Bランク・Cランクといった具合に業務の「重要度」を分類し、どの業務にどれだけの時間を使うべきのかターゲッティングするための分析である。
やり方
まず、先の業務量調査のデータを、小分類毎に業務時間で並べ替えて、棒グラフ化する。
次に、左から業務時間の長いものを並べていき、全体で100％になるようにする。
ここでは、特に80％程度を占める業務群に着目することが目的になる。
おそらく、全体の業務時間のうちの多くの部分が、一部のルーティン業務や、大型業務に割かれていることが分かるだろう。
特長
ここでは、時間的な比重の高い業務が、業務改善における重要な対象であると考える。
その比重の高い業務に対して業務改善のアプローチを仕掛けることで、組織全体での改善の効果が大きくなるだろう。
「全体の2割の存在が、8割の影響力を持っている」ということは、パレートの法則としても有名である。
この分析によって、業務改善自体の効率を上げていきたい。
《手法3》業務フロー図の作成
概要
業務改善の対象業務が決まったら、詳細な「業務フロー」を作成したい。
例えば、顧客からの見積依頼の連絡が来たら、それを誰が受け取って、誰に伝えるのか、データベースに取り込むタイミングはいつなのか、社内外での申請・承認ルートはどうなっているのか、といった業務の流れを可視化していく。
そして、いたずらに時間を要している申請ルートや、省ける入力作業、承認を待たずに開始できる業務などの改善点が浮かび上がらせていく。
やり方
クライアント・社内の部署などのプレイヤーを書き出して、業務のキャッチボールや指示の流れを矢印で記入していく。
書類が必要なのか、会議が入るのかなど、いくつかの記号を用いることで、より正確な業務フロー図ができるだろう。
業務改善研修では、図の作成演習を通して、慣れていくことが必要だ。
特長
業務フローの利点は、「流れの見える化」にある。
例えば、「書類を並び替える」という単純作業であっても、クライアントへ渡す書類なのか、書庫に保管するだけなのかで、手順や重要度は変わる。
常に全体のフローの中で業務をとらえることで、業務改善のターゲッティングが可能になる。
また、業務フローの全体を見渡すことで、流れの滞るボトルネックとなる箇所、無駄の発生箇所が見えてくる。
「一日に何度も行われている部署間の往復を一度にまとめられないか」といったアイデアや、「ボトルネック作業に人員を一人増やすことで全体のスピードが上がるのではないか」といった施策も、全体を見渡したときに初めて気付き生まれるものだ。
さらに、業務推進メンバー・現場メンバーなど垣根を越えて、ビジュアルによって業務理解を共有することにもつながるだろう。
《手法4》目的から考える
目的という視点で業務を見直すことも、現状分析の手法として有効である。
「個人・部署・会社にとっての目的にかなっているか」と問いかけることで、不必要な業務や重複する業務を洗い出したり、適切な部署へ業務を移管する最適化を行うことができる。
定量的な分析や綿密なフロー図作成を進める中に、ときおり、業務の目的からの問いかけを差し挟むことで、より立体的で根源的な業務改善に繋げることができるだろう。
まとめ
業務改善には、(1)業務改善のための問題発見、(2)業務改善のための現状分析、(3)業務改善のための企画、(4)業務改善のための実行、という4つの段階がある。
今回は、このうちの「(2)業務改善のための現状分析」フェイズにおける現状分析の手法について紹介した。
業務改善研修では、各段階における様々な手法を、演習を通して身につけていくことが必要だ。
多様な手法を重ね合わせて、最適で効果的な業務改善施策が実行できる従業員を育成してほしい。