新入社員の電話応対がまずくてトラブルになってしまった経験はないだろうか。
このページでは、新入社員向け電話応対研修で押さえておくべきスキルについてまとめている。
電話応対レベルを上げたい研修担当者やマネージャーは、ぜひ参考にしてほしい。
Contents
現在の電話応対レベルを把握する
まず、会社で電話が鳴った/電話を掛けた場面を思い浮かべてほしい。
以下に当てはまるものはないだろうか？
□敬語がおかしい。
□話がまとめられていないため用件が伝わらない。
□想定外の問い合わせにまごついてしまっている。
□話すトーンや口調が一定、もしくは暗い。
□担当者への取り次ぎがうまくできていない。
一つでも当てはまるものがあったら、スタッフの電話応対を見直す必要がある。
電話応対を見直すメリット
なぜ電話応対を見直す必要があるのか。
それは、電話の印象がそのまま企業の「顔」になるためだ。
人との関係構築において、第一印象が最も大切だといわれている。
これは企業と顧客との間でも当てはまることだ。
ファーストコンタクトで良い印象を与え、継続的に良好な関係を築いていくためにも、電話応対のスキルアップは欠かせない。
二段階の電話応対スキルレベル
電話応対には、二段階のスキルレベルがある。
一段目はクレームなどのリスクを回避するためのもので、「相手に失礼のない対応ができる」レベルである。
新入社員も最低限知らなければならないレベルのスキルだ。
二段目は顧客満足度を向上させるためのもので、「好感を持たせる対応ができる」「信頼を得られる対応ができる」レベルである。
新入社員も基本スキルができるようになったら、このレベルまでは早急にスキルアップさせておきたい。
電話応対研修で押さえておくべきスキル
新入社員向け電話応対研修では、各段階における以下のスキルについて押さえておく必要がある。
第一段階：リスクを回避する電話応対の基本スキル
・正しい電話のかけ方
・正しい電話の受け方
・正しい敬語の使い方
・電話の取り次ぎ方
・留守番電話メッセージの残し方
・クレーム電話への対応方法
・間違い電話への対応方法
・担当者が不在の場合の対応方法
第二段階：顧客満足度を向上させる電話応対スキル
・顧客満足やホスピタリティについての理解
・良い印象を与える話し方
・声のトーン
・声の大きさ
・相槌の使い方
・コンパクトな要約の仕方
・効果的な質問の仕方
・印象を損なわない断り方
まとめ
電話応対はビジネスの基礎であり、なによりも企業の「顔」となる大事な業務である。
そのため、新入社員も自社が求める電話応対レベルまでスキルアップさせておかなければならない。
クレームなどのリスクを回避し顧客満足度を向上させるために、できるだけ早く新入社員向け電話応対研修を実施してほしい。