お客様との関係性を深めるためには、相手の心を掴む「雑談力」が必要である。
このページでは、雑談力強化のための4つのポイントについてまとめている。
雑談に苦手意識を持っている人や部下の雑談力を強化したいマネージャーはぜひ参考にしてほしい。
Contents
なぜ雑談力が必要なのか
そもそも「雑談力」がなぜビジネスパーソンに必要なのか。
例えば、営業や販売、サービス接客における雑談は、お客様との会話の導入であり、その先の営業行為に直接関わる重要なファーストステップである。
また、普段から雑談できるくらい相手と信頼関係が築けていれば、万が一何かトラブルがあったとしても大きな問題になることなくトラブルを収束させることができる。
つまり、雑談力を身につけることで、自分の印象を良くしたり、お客様との関係をより良好にすることができ、最終的に会社の利益に結びつけることができるということだ。
雑談力強化の4つのポイント
雑談力を強化するためには、以下の4つのポイントについてスキルアップする必要がある。
(1)コミュニケーションの基礎を見直す
雑談力は、コミュニケーションの基礎ができることを前提とした応用スキルである。
そのため、関係構築のための方法や相手に伝えるスキル、相手の話を聞くスキルなど、コミュニケーションの基礎がしっかりと身についている状態でないと、雑談力を強化しようとしても効果的ではない。
雑談力を強化するためには、まずコミュニケーションの基礎を見直し、スキルのベースアップに取り組むことが必要だ。
(2)自己開示をする
雑談は、自己開示をすることで話が広がることが多い。
自己開示では、自慢話はせず、軽めの失敗談を話すことが基本だ。
失敗談を話す際には、オノマトペ（擬声語）を活用するとよりわかりやすく、言葉に勢いをつけることができる。
オノマトペを使った自己開示の例
「先ほどは雨がザーザー降ってきてすごかったですね！お客様は降られませんでしたか？私は服がビチャビチャに濡れてしまって大変でした。」
「先日の台風は風がゴーゴーと強かったですね。私の家では植木がバタバタ倒れてしまってすごかったです。お客様のお住まいの地域はいかがでしたか？」
雑談力を強化するためには、このように、なるべく一文は短く、リズミカルに話せるように練習して、自己開示のエピソードの鉄板ネタを作っておくと良いだろう。
また、一つのエピソードを1分程度にまとめ、一方的に話しすぎないように注意しながら、相手の話を引き出すように工夫することも大切である。
(3)誰にでも当てはまる話題から始める
雑談は、誰にでも当てはまる、当たり障りのない話題を選んで始めるのがポイントだ。
例えば、最近よく見るニュースや気候、血液型、出身地などである。
反対に、政治や宗教の話題は論争になってしまうことも考えられるため雑談には向かない。
雑談力を強化するためには、誰でも気軽に話せるような話題をいくつか準備しておくことが必要だ。
(4)意図のある質問をする
雑談を広げるためには、意図のある質問をすると効果的である。
相手の会話のキーワードを拾い、次の展開に繋がる質問をすることで、雑談を盛り上げていくことができる。
意図のある質問の例
Aさん：「夏休みはどのようにお過ごしでしたか？」
Bさん：「家族と登山をしてきました。」
Aさん：
（登山に詳しければ登山で広げる）
「そうなんですか！実は私も登山が好きなんです。どこの山に行かれたのですか？」
（登山に詳しくなければ家族で広げる）
「そうなんですか！楽しそうですね。ご家族皆様で行かれたのですか？」
上記のように、Bさんの会話の中からキーワードを拾い、そこから質問してさらに話を広げていくのがポイントだ。
この雑談の中でお子さんがいることがわかると、次に会った時に「お子さんの運動会はこの時期ですか？」などと雑談を始めることもできるようになる。
雑談力を強化するためには、普段の会話でも意図のある質問を意識して練習していくと良いだろう。
まとめ
ここまで、雑談力強化のための4つのポイントについてまとめてきた。
お客様との関係をより良いものにしていくために、自己開示や意図のある質問をして、雑談から信頼関係を深めていくことが重要だ。
このページを参考にして雑談力を強化し、雑談で相手の心を掴むことができるビジネスパーソンが一人でも増えることを願っている。