従業員のホスピタリティを高めてリピーターを増やしたいと考えている経営陣は多いだろう。
このページでは、ホスピタリティを実践するために知っておくべきことについてまとめている。
チーム全体のホスピタリティを高めたいマネージャーや研修の実施を考えている人事担当者、研修担当者はぜひ参考にしてほしい。
Contents
ホスピタリティとサービスの違いを知る
ホスピタリティとサービスの違いは何か。
サービスとは、支払われた価値への対価として行われる行為のことだ。
サービスを受ける側とサービスを行う側との間に主従関係があり、顧客のニーズに応えて満足を与えるために行われる。
ホスピタリティとは、お客様の求めていることを先読みして行われる行為のことだ。
サービスと違い、顧客が想定していなかった（または想定以上な）行為のため、顧客満足を超えた「感動」に繋がり、その結果、顧客がファンになり、リピーターへと変化していく。
ホスピタリティに必要な「接客の基礎」を知る
ホスピタリティを実践するためには、まず接客の基礎についてきちんと理解し、実行できるようにしておくことが必要だ。
基本的な接客ができなければ、顧客満足も与えることは難しい。
笑顔や挨拶、話し方など、おもてなしの第一段階としての最低限の接客マナーは、意識せずにできるよう準備しておかなければならない。
ホスピタリティに必要な「個の対応」を知る
次に、それぞれの顧客に合わせた個の対応の必要性について理解することが必要だ。
ホスピタリティに正しい答えは存在しない。
100人のお客様がいれば100通りの答えがあるため、この対応なら誰にでも感動を与えられるという答えを事前に準備しておくことは難しい。
Aの場合にはBを行うというようなマニュアル化をするのではなく、お客様一人ひとりに合わせた「個」の対応ができるように意識しておかなければならない。
ホスピタリティに必要な「お客様」を知る
個の対応でホスピタリティを実践するためには、お客様のことをよく知ることが必要だ。
お客様は、表層化している要望以上に多くの潜在的な要望を抱えている。
お客様目線に立ち、今どのような接客を受けると嬉しいのか、今本当にしてほしいことは何かについて、常に考える習慣をつけなければならない。
そのためには、お客様の表情やしぐさ、声などのお客様自身から発せられる情報だけでなく、天候、気温、交通情報、ニュースなどのお客様を取り巻く環境についての情報にもアンテナを張り、様々な角度からお客様のことを知ろうとすることが重要である。
ホスピタリティ研修を活用して体系的に学ぶ
ホスピタリティを身につけるには、現場でのOJTだけでは不十分である。
現場任せでは、教える側にも教えられる側にも負担が大きく、習得レベルにも差が出てしまう。
基礎から体系的に学べるホスピタリティ研修を実施し、ホスピタリティに関する社員の意識レベルを向上させたい。
まとめ
ここまで、ホスピタリティを実践するために知っておくべきことについてまとめてきた。
顧客満足度が高くリピーターの多い企業は、従業員満足度も高いと言われている。
ホスピタリティ研修を実施し、顧客にも従業員にも満足と感動を与えられるような組織を作ってほしい。