近年、コールセンターに代表されるようなB to Cの現場では、電話だけでなくメールやSNSなど、様々なチャネルでの非対面コミュニケーションが行われている。
非対面ではより高度なコミュニケーションスキルが求められるため、その難しさに悩んでいる人も多いだろう。
このページでは、非対面コミュニケーションを円滑にするための5つのポイントについてまとめている。
コールセンターのSVや部下を抱えるマネージャー、非対面コミュニケーションテクニックを習得したい人は、ぜひ参考にしてほしい。
Contents
非対面コミュニケーションの難しさ
非対面でのコミュニケーションが難しいのはなぜか。
それは、対面であればボディランゲージや表情などでお互いに感情や思いを伝えることができるが、非対面だと得られる情報が極端に少なくなるためである。
それでは、どのような点に注意すれば、非対面でのコミュニケーションが円滑に進むのだろうか。
以下にそのポイントを紹介する。
非対面コミュニケーションの5つのポイント
1. 聴いていることを伝える
適切な顧客対応をするためには、ただ顧客が話している言葉を文字通りに理解するのではなく、顧客の置かれている状況についても理解することが重要となる。
非対面では相手の様子が見えないため、対面以上に顧客がより多くの情報を話せるよう、顧客の話に耳を傾けて「聴く」必要がある。
顧客が話している間は、適切に相槌を打つ、話し終えるまでこちらから話し出さない、先入観を持たない、批判や非難をしないなど、まずはしっかりと聴いていることを伝えるのが効果的だ。
2. 常に正しい敬語を使う
普段の生活やビジネスでも、目上の人と話す際には、当たり前のように敬語を使っているだろう。
非対面では相手の年齢がわからないため、常に敬語を使うのが無難だ。
さらに、対応の際は正しい日本語を意識しなければならない。
メールやSNSなどのフェースマークや絵文字、「ググる」「マジ」「やばい」などの俗語や流行語、「～しておられますでしょうか」「～していただく形になります」などの文法上適切でない言葉は、使用を避けるべきである。
3. わかりやすく簡潔に話す
適切な顧客対応をするためには、こちらが伝えたいことをきちんと顧客に理解してもらうことが重要である。
そのためには、顧客に合わせて、伝える内容をわかりやすく簡潔に要約して話すことが必要だ。
非対面では、相手がどの程度の知識を持っているかわからないことが多いため、話すスピードに注意するとともに、できるだけ専門用語を使わないようにすると良い。
4. 相手に関心を持って質問する
適切な顧客対応をするためには、相手のことをできるだけ深く知ることが重要である。
そのためには、顧客の話す内容や置かれている状況に関心を持ち、「なぜなのか」「何が必要なのか」「どうしたいのか」など、様々な角度から質問することが必要だ。
また、非対面では特に相互に認識違いが生じないよう、「この認識で正しいか」と質問しながら話を進めることも忘れてはならない。
5. 正しく的確な文章で書く
非対面コミュニケーションでは、口頭だけでなく文字によるやり取りもあるため、ライティングスキルも必要とされる。
顧客に情報を発信したり、顧客とやり取りを行う場合は、伝えたい内容を正しく的確な文章で書かなければならない。
また、応対履歴を正確に記録することも、社内的には重要である。
コールセンターの場合は、応対履歴をSVが後日確認した際、その時の状況が正確に把握できるようにしておかなければならない。
正しく的確な文章で書くことで、問題発見や業務改善に繋がっていく。
まとめ
ここまで、非対面コミュニケーションを円滑にするための5つのポイントについてまとめてきた。
多くのオペレータや部下を束ねるSVやマネージャーは、自身の非対面コミュニケーションスキルを高めるだけでなく、チーム全員に対して研修や指導をしなければならない。
このページを参考にして非対面コミュニケーション研修を行い、全てのスタッフのコミュニケーションスキルを向上できることを願っている。