トップセールスをあげる営業パーソンは、販売心理術を駆使してお客様の心を掴み、購入へと導いている。
このページでは、販売員の営業力強化のための、心理学をもとにした効果的な販売テクニックについてまとめている。
販売員のスキルアップを考えているマネージャーや研修担当者は、ぜひ参考にしてほしい。
お客様の心理状態を想像する
通常、お客様はお店に対して構えた姿勢で来店してくるものだ。
特に初めて入るお店では、何か「買わされる」のではないかと警戒し、販売員と会話することを躊躇したり、恐怖感を持つことも多い。
その恐怖感を取り除くものが販売員との「信頼関係」であり、そこから購入に導くのが心理学をもとにした販売テクニックである。
信頼関係を構築する「リフレクション」
「リフレクション」とは、お客様の話し方、話すスピード、声の出し方、使う言葉、表情、姿勢、ジェスチャーなどを徹底的に合わせ、お客様から信頼を得るための重要な技術だ。
リフレクションを繰り返すことにより、お客様の中で販売員に対する「好感、親近感、共感、安心感、信頼感」が生まれ、肯定的な気持ちを向けてもらえるようになる。
これは「類似性の法則」による心の動きで、人は自分に似た相手に対して警戒心を緩め、無意識レベルで「好感、安心感、親近感」を抱くといわれている。
販売員は、販売に向けた第一歩としてお客様の恐怖感を取り除き、少しずつ信頼関係を構築していかなければならない。
お客様を肯定する「ストローク」
「ストローク」とは、お客様の存在や価値を認めるための言葉や働きかけのことだ。
相手を肯定するストロークには、「褒める、励ます、うなずく、感心を持つ、微笑む、共感する」などがある。
逆に、相手に不快感を与えたり、否定するようなストロークには、「けなす、軽蔑する、にらむ、見下す」などがある。
例えば、お客様の商品に対する認識が間違っていたり、選び方がずれていると感じた際、いきなり「その商品は大変人気がありますが、そのような使い方には適していませんよ」とか、「その商品の売りはそこではなくて、この機能です」など、お客様を否定するような発言をしてしまうことは避けなければならない。
販売員としては正しい商品説明をしているつもりでも、お客様は否定されているように受け取ってしまうからだ。
販売員は、初めは笑顔で「そうですね」「なるほど」とうなずきながら受け止め、お客様を認めることが必要である。
肯定するストロークを重ねることで、次第にお客様の警戒心が緩み、販売員に意見を求めるようになってくるだろう。
お客様の方から歩み寄ってくれれば、その後の販売行為をスムーズに行うことができる。
顧客単価を引き上げる「クロスセル」
営業力を強化するためには、販売の成約率を高める方法と、販売の単価を高める方法の2つがある。
「クロスセル」とは、顧客単価を高めるための方法で、「関連商品を一緒に購入してもらうことで、顧客一人当たりの売上を引き上げる」ことである。
例えば、Amazonが「この商品を買った人は、こんな商品も買っています」と関連情報を表示したり、アパレルショップで「このＴシャツにはこちらのズボンとジャケットがお似合いです」と販売員が案内したり、様々なネット通販システムで「あと●●円の購入で、2割引の適用となります」と自動計算したりするのがその例だ。
人は、購入を決断し、ホッとして気が緩んだときに追加購入する可能性が高まる。
これを「テンション・リダクション効果」と呼び、人は大きな決断を下した際に緊張（テンション）が減る（リダクション）といわれている。
心理的な警戒が弱まっているため、さらなる提案も受け入れやすくなっているということだ。
販売員は、どのタイミングでどのように提案すれば顧客単価を引き上げられるのかについて、考えながら販売することが必要である。
まとめ
ここまで、販売員の営業力強化のための、心理学をもとにした効果的な販売テクニックについてまとめてきた。
販売員のスキルを一律に上げていくためには、営業力強化研修の実施が有効だ。
研修に心理学的要素を上手く取り入れ、トップセールスをあげる販売員を育てていってほしい。