インターネットの高速化で便利になった反面、ネット時代ならではのトラブルやクレームに悩まされているビジネスパーソンも多いだろう。
このページでは、ネット時代のトラブルやクレームから自分と会社を守る5つの方法について紹介する。
日々のトラブル対応に苦労している現場担当者やマネージャーはぜひ参考にしてほしい。
Contents
ネット時代の新たなトラブル
対面での顧客対応とネットでの顧客対応で最も大きく違うのは、「お客様の顔が見えない」ことだ。
それにより、以下のような新しいトラブルも増えている。
(1)強引な返品要求や、企業側の小さなミスへの法外な賠償請求。
(2)居酒屋、レストラン、カラオケ店などを困らせている団体予約客のドタキャン。
(3)ウソや誹謗中傷の書き込みによる風評被害。
このようなトラブルから身を守るにはどうしたらよいのだろうか。
トラブルから自分と会社を守る5つの方法
1. 無理な要求には応じない
お客様の中には、返品期間が過ぎていたり、何度も使用したにも関わらず、強引に返品や返金を認めろと迫る人もいる。
また、取扱説明書の使用方法を守らなかったにも関わらず、故障を業者の責任にして、無償修理や法外な損害賠償を求めてくるお客様も珍しくない。
これらのクレームには、契約内容や法令に反していなければ、例外なく全て応じないことが重要だ。
万が一、要求に応じないからと、暴言や暴力などの悪質な強圧的な態度をとった場合は、直ちに警察に相談し、被害届を出すなどといった対応も必要となる。
また損害を生じた場合は、民事裁判で賠償請求することも可能だ。
2. 対応記録を残しておく
お客様からのクレームや、何かトラブル対応した際には、全ての対応記録を残しておくことをお勧めする。
クレームメールの保存やクレーム電話の録音を会社のルールとすると良いだろう。
悪質なクレームへの大事な証拠となることに加え、クレームに含まれているサービスの向上や事業拡大のヒントに繋がる貴重な情報を得ることができる。
3. ドタキャン防止策を準備する
ネットで簡単にお店の予約ができるようになった反面、連絡なしでキャンセルする顧客が増加し、店側に大きな損害を与えている。
ドタキャンを防ぐために、以下の2つの防止策を準備しておくと良いだろう。
■予約時に個人情報を多く聞き出す
予約に必要な個人情報の項目を増やすことで、顧客をドタキャンしづらい意識にすることができる。
業種にもよるが、予約を受ける際には、氏名、電話番号だけでなく、メールアドレスや住所も確認しておくことをお勧めする。
■キャンセルポリシーを明確にする
事前にキャンセルポリシー（キャンセルに関する規約）を定め、予約受付時に伝えておくとドタキャン防止に繋がる。
キャンセル料の有無・金額や、キャンセル可能期間について説明することに加え、内容承諾について同意させるとより効果的だ。
※ドタキャンに泣き寝入りしない
ドタキャンした顧客にキャンセル料の請求をしても、素直に払ってくれるとは限らない。
しかしここで諦めず、キャンセル料を必ず徴収することが、次のドタキャンを防ぐことに繋がっていく。
電話しても請求に応じない場合は、「期日までにお支払いがない場合には法的措置をとることもあります」と記載した請求書を内容証明郵便で送ると良い。
4. ネット販売の法律に詳しくなる
ネットでのトラブルに迅速にかつ適切に対応するために、以下の法律の知識は身につけておきたい。
■特定商取引法（通信販売）
返品特約の表示義務、誇大広告の禁止、HPなどの広告上に返品特約未掲載の場合の解約期間などを定めた法律。
■電子消費者契約法（錯誤規定の例外）
注文画面に申込や契約内容の承諾について確認できる措置を講じる法律。
■PL法（製造物責任法）
製品の欠陥により、生命、身体、財産に損害を被ったことを証明した場合に、被害者は製造会社などに対して損害賠償を求めることができる法律。
5. 悪意ある書き込みを放置しない
ネット上に悪意ある書き込みを見つけたら、すぐに削除要請することで次のクレームやトラブルを防止することに繋がる。
顧客の中には、自分の要求が通らなかったり、気に入らないことがあると、ネット上にウソや誹謗中傷の書き込む人もいる。
これを放っておくと瞬く間に拡散し、世間はその内容が正しいと思うようになってしまう。
書き込みを削除するには、投稿者本人に求めるか、サイトの運営管理者やプロバイダーに「送信防止措置依頼者」を出すことが必要だ。
まとめ
ここまで、ネット時代のトラブルやクレームから自分と会社を守る5つの方法についてまとめてきた。
1. 無理な要求には応じない
2. 対応記録を残しておく
3. ドタキャン防止策を準備する
4. ネット販売の法律に詳しくなる
5. 悪意ある書き込みを放置しない
特に現場担当者は、一日も早くこれらのトラブル対応の基礎知識を学び、トラブルから身を守れるようになってほしい。