仕事をしていて一番嫌な仕事と言われればクレーム対応と答える人も多いだろう。
特にメールによるクレームは、相手の感情が把握しづらいため、対応の難易度が極めて高い。
このページでは、クレームメール対応の3つのポイントと5つのマナーについてまとめている。
顧客対応している現場の担当者だけでなく、クレーム対応についての研修を考えている担当者も参考にしてほしい。
Contents
ほとんどの顧客はクレームを言わない
顧客は、商品やサービスの質が期待よりも劣っていると、それを不満に感じてクレームへと発展する。
しかし、ほとんどの顧客は不満を感じても何も言わないものだ。
アメリカのマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した「グッドマンの法則」によると、「クレームを言う顧客」と「クレームがあっても言わない顧客」の割合は、1:9だと言われている。
それでもクレームを言ってくる理由とは？
クレームを言うためには、メールしたり、電話したり、訪問したりと、顧客側もかなりのエネルギーを使うことなる。
そんなエネルギーを使ってでもクレーム言ってくるのは、その商品やサービス、そして提供しているその企業に大きな期待を持っているからだ。
期待と現実とのギャップが大きければ大きいほど、残念な思いも強くなり、クレームへと繋がる。
クレームメール対応の3つのポイント
近年、クレームをメールで伝えてくるケースが増えている。
ここではクレームメールに対応する際の3つポイントを紹介する。
ポイント1：明確でわかりやすい表現
メールは文字だけのやりとりのため、相手に気持ちが伝わりにくい。
また違う受け止め方もできるような曖昧な書き方をすると、誤解を与えて問題をより複雑にしてしまうこともある。
そのためメールでは、口頭よりもさらに明確でわかりやすい表現にしなければならない。
ポイント2：早い対応スピード
メールでのクレーム対応は、できるだけ早く、遅くともその日のうちに返信するのが原則だ。
すぐに返信できない場合でも、「いつまでに担当から連絡する」ということだけでも、なるべく早く相手に伝えておくことが必要である。
ポイント3：いつも以上に丁寧に
メールはテキストデータとして手元に残ってしまうため、特に注意し、普段よりも丁寧に書く必要がある。
クレーム対応に不満を感じたお客様の非好意的な口コミは、通常の好意的な口コミよりも2倍の影響力があるといわれている。
近年のSNSの普及も念頭に置きながら、細部まで丁寧に書くことを心がけよう。
クレームメール対応の5つのマナー
クレームメールの返信は、通常のメール返信とは大きく異なる。
ここではクレームメールを返信する際の5つのマナーを紹介する。
マナー1：件名の書き方
通常のビジネスメールの場合、同じ用件のやり取りであれば、相手から送られてきた件名を引用して「Re:○○」のままやり取りする。
しかしクレームメール対応では、返信の件名が「Re:○○」だと不愉快に感じる人がいるため注意が必要だ。
顧客が感情的になっている場合は特に、「○○のお詫び」といった件名に変えて返信しよう。
マナー2：宛名の書き方
宛名は、通常のメール返信と同じで問題ない。
本文に入る前に、宛名を必ず記載しよう。
個人の場合：○○様
取引先企業の場合：会社名→部署名→役職名→担当者名→敬称（様）の順
クレームメールでの対応では、役職名なども省略せず、正式な宛名書きを心がけよう。
マナー3：挨拶文の書き方
挨拶文は、通常のビジネスメールよりも丁寧なものを使用した方が良い。
＜通常使用される挨拶文はNG＞
・いつもお世話になっております。
・毎度ありがとうございます。
＜クレームメールにはより丁寧な挨拶文を使用＞
・平素は格別のお引き立てを賜り、心より御礼申し上げます。
・平素は格別のご高配を賜り厚くお礼申し上げます。
マナー4：謝罪の言葉
挨拶文の後は、今回のクレームに対するお詫びの言葉を書く。
その際のポイントは、以下の二つだ。
(1)クレームの原因がこちらにある場合は、素直に非を認めて丁寧に謝罪する。
(2)原因がこちらにあるか不明な場合は、お客様に迷惑をかけたことについて謝罪する。
大事なのは「言い訳をしないこと」である。
原因がどちらにあろうと、クレームメールをいただいた段階で、そのメールを作成する手間や時間を相手に使わせてしまっている。
まずはその事実を認め、心から謝罪する気持ちを持ちながらメールを書こう。
マナー5：具体的な改善案を記載
最後に、相手が納得するような改善案を記載する。
ここで重要なのは、個人が考えた改善案ではなく、組織として取り組む改善案であることだ。
例えば、商品に不備があった場合はそれを交換するのか返金するのか、スタッフの対応に不満がある場合は組織としてどのような指導を行うのか、改善後のイメージが沸くような具体的な改善案を提示することが必要である。
まとめ
クレーム対応は誰でも嫌なものであり、苦手意識があるものだ。
特にメールでの対応は、相手の感情が見えないだけにより慎重になるだろう。
しかし、クレームメール対応のポイントとマナーを押さえることで、顧客の怒りを静めるだけでなく、満足度を高めてリピーターに変えていくことができる。
このページを参考に、クレームメールに適切に対応できるようになることを願っている。