アルバイトスタッフが多い職場であれば、ほとんどの企業でマニュアルが用意されているだろう。
また、人の入れ替わりがある事務作業などでもマニュアルを用意している部門が多い。しかし、その他全般でも用意がされているかというと、、、
どうやらそんなこともないようだ。
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マニュアルの必要性
聞くのが一番心苦しい
新しく部署に移ってきた人や、新入社員が嫌なのは、忙しいそうに動いている先輩を呼び止めて、仕事のやり方を聞くことだ。
経験したことがある人なひたすらに、心苦しい。
できるかぎり早く自分で業務ができるようになり、自分で時間やタスクのコントールをしたいと思うのが当然だ。
しかし、仕事が口頭で伝えられるようなものだと、どこまで覚えて、何ができるようになって、どういう状態になったら自由に動けるようになるかが、まるでわからない。
随時時間ができたタイミングで仕事を教えてもらうようになるが、自分の成長を自分でコントロールできないのは成長意欲がある社員にとっては苦しい状況だ。
また、一度やり方を聞いた仕事など特に聞きにくい。
人間は一度聞いたくらいで仕事ができるようには作られていない。そんなことが可能な人は自分でビジネスを始めているか、他の分野で頭角を現しているはずだ。基本的には人間３〜５回聞いて初めてわかるというのがほとんどだ。
再度聞いてはいけないという雰囲気を出す文化自体がよくないのだが、そういう文化でなくとも聞きにくいは聞きにくい。
だからこそマニュアルが必要になる
必ずやる業務はすべて業務はマニュアル化されているべきだ。
事務だろうと営業だろうとマーケティングだろうとできる限り準備をする必要がある。
特に営業は、なぜか「当たって砕けろ」精神というか「理屈はいいからやってみろ」という状態になっている企業が多いように感じる。営業だってマニュアル化はできる。
それがあれば、新人はプレッシャーを感じずに業務ができる。業務がわからなくなってもマニュアルを見直せば済む場合がほとんどになる。
ビクビクしながら、顔色を伺いながら、「さっき教えたよね？」の言葉を聞かずに業務の復習ができる。これは心理的にとても楽だ。
実際
弊社でも私が入った当初、ここの辺りの運用が雑だった。
マニュアルはあったようだが、すぐに出てくるようなものでもないし、散文的というか色々なところに散らかっている形だった。
一通りマニュアル化して、検索できるようにし、運用を開始したところ、部署を移ってきた新入社員から「マニュアルがあるので、自分で先に進めて、とても楽しいです！」という報告を受けた。
成長意欲がある社員であれば、だいたい皆こう思ってくれるようだ。
マニュアルを見ながら確認しつつ業務ができるし、時間があるときに他のマニュアルも見ながら予習や新しい業務への渡来ができるようになり、仕事を覚えるのが圧倒的に早くなった。
マニュアルは作るのが大変？
たしかにはじめは作るのが大変だ。だが、これはもう仕方がない。たくさんある業務を一度に文章に落とすのだから、楽なはずはない。
だが、やってみるとそれほど大変な作業でもないことに気がつくだろう。慣れさえすれば大した作業ではない。
効果的なマニュアルの作り方
本当はその業務のベテランが一通り土台を作るのが手っ取り早い。
大前提として、ベテランにやってもらう努力をする必要がある。もしくは、このページを読んでいるあなたがわかるないようであれば、自身でやろう。
しかし、「どうしてもそれをやりたくない！」もしくは「やってくれない」という状況であれば、新人に作ってもらうのが正しい。
聞いた業務を文章に落としてマニュアルにしてもらうのだ。完璧でなくて構わない。
そのマニュアルを上長がチェックする。そうすれば、上長は教えて漏れているところがわかるし、理解度のチェックにもなる。
新人も一度文章という具体的な形で起こすため、業務の覚えが早くなる。
また、新人としてはマニュアルを作成するという企業へ貢献できる仕事が与えられた感もあり、だいたいの場合、モチベーション高く作ってくれる。教えられるだけで足手まといの状態が楽しいと思う人は、なんだかんだ言って少ないはずだ。
次の新人がよりわかりやすく更新
続いて次の新人が、作られたマニュアルを元に仕事をして、わかりにくかった点をマニュアルで修正してもらう。３人ほどがそれを実施すれば、ほとんど完璧なマニュアルが出来上がる。
ゴールは誰にも聞かずに業務ができる状態にすることだ。実際にはなかなかそこまで行けないが、非属人化が進んでいくため、企業の安定性的にも意味のある仕事になる。
業務の標準を作る
マニュアルは、マニュアル人間を育てるためではなく、業務の標準を作る作業だ。
マニュアル人間が育つのでは？という心配もよくわかる。実際多少そのリスクがあることにはある。
ただ、それはマニュアルを行動の優先項目のトップにするのではなく、企業理念や行動規範を上位においておけば解決する話だ。
企業理念や行動規範がないのであれば、早く作ろう。マニュアルより先に作らないといけない。
言っている内容が違う？
マニュアル人間化のリスクは解決できるので、それよりも業務が標準化されていない方が問題だ。業務を標準化していないから、「AさんとBさんの言うことが違う」などの話が出てくる。
例えば、営業で「相手に考えさせるのではなくて、きちんと導かないと。会話の中で沈黙はダメ」というスタイルもあれば、「ヒアリング重視で相手に考えてもらうのが正しい」というスタイルもある。
「営業スタイルの違いだよね」の一言で片付けられるのは、ある程度の年月を重ねた社員だけだ。
新人はどちらでやるべきかを明確にしてあげないと、ふらふらと揺れて、成長が進まない。どちらが言っていることが正しいのかもわからないし、他の人に聞いても曖昧な答えが帰ってくる。
どちらでもいいから標準を作って成長してもらう。
その後、ある程度成長したら、自分で調整して、結果として崩すならいいだろう。しかし、初めから能力頼りが多すぎる。
標準を改善する
また、その通りに動くことが目的ではなく、その標準を改善できるのもマニュアルのメリットだ。
誰かの発案で「ここをこうした方がいい」となったときに、だれにそれが伝わっているかも、本当に良くなったのかもわからない。
マニュアルが改定されるという具体的な行動とそれを他の人に共有するという行為によって、標準がひとつ上のグレードに上がる。そうしなければ、そのうちなぁなぁで戻るか、なんとなく続けられる習慣になるかのどちらかだ。
マニュアルを作ったからというので終わりではなく、それを常に改善させ続けることで、企業文化や業績は確実に成長していく。
まとめ
あなたの会社ではマニュアルが作成されているだろうか？
新人がそれを見て、勝手に業務ができるような品質が目指せているだろうか？
一度確認してみてはどうだろう。