コールセンターにおいて、電話応対をする人を「オペレーター」、管理する役職を「スーパーバイザー（SV）」と呼ぶ。SVに求められる役割は、オペレーターの育成から品質管理、業績管理まで広範囲にわたり、オペレーターとしての働きだけではなく、マネジメントの仕事も積極的に行っていく必要がある。
SVとしての役割を再認識させ、コールセンターの質を向上させるためのにも研修を実施してみてはどうだろうか。
本ページでは、SV研修を実施している企業をまとめている。SV研修を検討している研修担当者はぜひ参考にしてほしい。
Contents
SV研修企業一覧
それでは早速、SV研修を提供している企業を見ていこう。
リスキル
URL:リスキルのSV研修
人材育成に35年の実績を持ち、取り扱い研修は561種類、階層別、テーマ別、職種別に様々な研修を提供し、1500社以上の企業研修に関わってきた企業だ。
SV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法について習得し、クライアントの満足度とチームの業務パフォーマンス向上を実現することができる研修である。
リスキルでは、管理者（SV）として必要な素質、役割や責任について理解し、オペレーターの管理の方法や、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質を向上するためのクオリティマネジメント、顧客のニーズに的確にこたえるためのパフォーマンスマネジメントといった広範囲にわたるSVの業務を段階的に学べるところが特徴である。
特徴
- SVとして必要な素質、役割を理解
- 広範囲にわたるSVの業務を段階的に学習
- クライアントの満足度と業務パフォーマンスの向上
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：3時間～6時間（企業ごとに対応も可能）
株式会社インソース
URL:https://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html
講師派遣型研修カリキュラムは3,295種類、公開講座カリキュラム数は2,984種類と幅広い研修を提供している企業だ。
インソースのSV研修では、実務やセンスだけでは身に付かない、SVに求められる3つの役割・スキル（マネジメント力、実務遂行能力、指導育成能力）を学ぶことができる点がポイントだ。
研修では、具体的にSVとしての役割を再認識し、現状の課題をSVとしてどう解決していくかを考えることから始め、ワークを通じてSVに求められるスキルを実践的に身に付けることが可能だ。スキルを学んだ後に、もう一度現状課題を振り返り、解決できる手段についてディスカッション通して考え、翌日から取り組むことができる行動計画を立てることができる内容となっている。
また、SVに求められる個別スキルの向上のために、特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能であるため、悩みや課題に合わせてカスタマイズした研修の実施が可能だ。
特徴
- SVに求められる3つの役割・スキルを実践的に習得
- 翌日から取り組むことができる行動計画の立案
- 特定のテーマにフォーカスした研修の実施が可能
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：1日～2日間
エス・エー・エス株式会社
URL:https://ssl.plusone-kensyu.jp/
ビジネスパーソンとしても講師としても経験豊富なスペシャリストが研修を務める、講師の質を重視した研修プログラムを提供している企業だ。企業に合わせて完全オーダーメイドで対応するので、現場や受講生に合わせた研修を実施することが可能である。
SVの役割を認識し、SVとしての正しい在り方を考えたり、現在の仕事のやり方を見直したりする機会として活用することができるSV研修を開催している。
実際の現場の状況に近いロールプレイング形式でオペレーターに対する適切なコミュニケーションを学び、SVの重要な役割の一つである、オペレーターの育成を身に付けることができる研修がポイントだ。
特徴
- SVの正しい在り方や現在の仕事のやり方を見直す機会
- 実際の現場の状況に近いロールプレイングを実施
- オペレーター育成スキルを習得
研修スタイル：集合研修
研修日数：企業ごとに対応
株式会社パーソル総合研究所
URL:https://rc.persol-group.co.jp/
「一人ひとりのはたらく力を解き放ち、人と組織の躍進を実現する」をミッションに人材開発やコンサルティングなどを提供している企業だ。
SVの基本的な役割を再確認し、センターの目的やビジネスの成果を意識することができるSVを目指す研修を提供している。
モニタリングの基本とコールセンターにおける会話の本質を理解し、オペレーターに対してして具体的な指導ができるスキルを習得することができる研修だ。
特徴
- SVの基本的な役割を再確認
- センターの目的やビジネスの成果を意識することができるSVの育成
- オペレーターに対して具体的な指導ができるスキルを向上
研修スタイル：集合研修
日数：1日間
株式会社AlandJOH
URL:https://www.kouenirai.com/
長年のコールセンターでの電話応対経験と、人材育成マネジメントの経験を活かした、企業や立場に合わせた研修を行っている。
SVとしての役割や求められるスキルを再確認し、今後取り組むべき課題を明確にすることができるSV研修だ。3時間の基礎研修と、6時間の基礎+応用研修の2コースがあり、どちらともロールプレイングを取り入れた実践的な研修となっている。
特徴
- 長年のコールセンターでの経験を活かした研修
- SVの役割を理解し、今後取り組むべき課題を明確することが可能
- 3時間と6時間の研修コース
研修スタイル：集合研修
日数：3時間、6時間
ブレインコンサルティング株式会社
URL:https://brainconsulting.co.jp/
研修企画提案から研修の実施、研修後のサポートまで一貫した支援を通して直接ビジネスに結びつく、実効性の高い研修を提供している企業だ。
日常のルーティン業務をこなすためのスキルだけではなく、SVとして必要なマネジメント力を身に付けることができるSV研修を開催している。SVに求められる、効果的な育成・指導方法、目標設定、リスク管理といったスキルを身に付けることが可能だ。ワーク・ロールプレイ中心の研修となっているため、自ら気づき解決する力が身に付く内容となっている。
特徴
- SVとして必要なマネジメント力を習得
- SVに求められる各スキルの習得
- ワーク・ロールプレイ中心
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：1日～2日間
株式会社JBMコンサルティング
URL:JBMコンサルティングは、コールセンター・コンタクトセンターの人材育成に数多くの実績を持つ企業だ。
チームマネジメント、指導力強化、応対力強化、コミュニケーション、管理職として身に付けたいスキルと知識といったSVに必要となるスキルを身に付けることができる研修を豊富に用意している点が特徴である。研修は要望に応じてカスタマイズ可能なため、より実践に即した形で実施することが可能だ。
特徴
- コールセンターの育成に多くの実績を持つ企業の研修
- SVとして必要なスキルを身に付けることができる豊富な研修
- カスタマイズ可能
研修スタイル：集合研修
日数：3.5時間～3日間
一般社団法人 日本コールセンター協会
URL:https://ccaj.or.jp/index.html
コールセンター、コンタクトセンタースタッフ育成のための講座を基礎から専門まで開催している協会だ。
組織の目標と現場の実態を十分に把握したチームマネジメントを実施し、成長するコールセンターに導くことができるSVを育成することができる講座を開設している。
実例を用いたケーススタディや実習を通じて、応対品質向上のための問題把握力、原因追及力、改善計画立案力を鍛えることに加え、EQ理論を取り入れた人材育成手法を習得することが可能だ。
特徴
- 成長するコールセンターに導くことができるSVを育成
- 実例を用いたケーススタディや実習の実施
- 応対品質向上のための力とEQ理論を取り入れた人材育成方法の習得
研修スタイル：オンライン研修、集合研修
日数：1日間
株式会社市場通信
URL:20年以上にわたり、電話コミュニケーションの研修や教育、コンサルティングを展開してきた実績を持つ企業だ。研修前にコールセンターの現状を把握してから研修を実施するため、コールセンターの課題に合わせた実践的なトレーニングを実施することが可能である。
どのSVにも共通して最も重要な仕事であるコミュニケーターの育成を学ぶことができる研修を開催している。OJTにおけるコミュニケーター育成で使う、モニタリングとフィードバック、ロールプレイングによる指導といった手段を実践的に行い学習することができる内容が特徴だ。
特徴
- 20年以上の実績を持つ企業の研修
- SVとしてコミュニケーターの育成を学ぶことができる研修
- ロールプレイングによるOJT指導方法の実施
研修スタイル：集合研修
日数：1日間～2日間（企業ごとに対応）
株式会社K＆Iパートナーズ
URL:「人・仕事・サービス」の未来をデザインする会社として、研修事業、コンサルティング事業を提供している企業だ。
簡易事例を使った自己スキルチェックを行い、基礎力確認を実施した上で、ヒアリングスキルの向上や状況を論理的に分析する力を学び、SVとしてのオペレーターの教育やコールセンター運営のポイントについて学ぶことができる研修だ。事例研究を通して、研修内で学んだことをトレーニングすることで、実践に活かしやすい研修となっている。
特徴
- 自己スキルチェックの確認
- 応対スキルの向上とオペレーターの教育やコールセンターの運営ポイントの学習
- 事例研修を通じた実践的な内容
研修スタイル：集合研修
日数：1日間
株式会社CCカレッジ
URL:「自立型人材」の育成支援を通して、コールセンターで働くすべての人々を支援している企業だ。
スーパーバイザー育成研修プログラムとして様々な研修を提供している。新任スーパーバイザー研修、中堅・ベテランスーパーバイザ―研修、コミュニケーターの育成の方法を学ぶ研修、応対品質の向上のマネジメント方法を学ぶ研修、コミュニケーターと自分自身のモチベーションの向上を行う研修を開催している。
ワークショップとして、コーチングスキルを磨く研修、生産性向上のための研修も開催しているため、自身の課題や立場に合わせて研修を選択することが可能だ。
特徴
- コールセンターで働く人々を支援する企業の研修
- さまざまな研修を提供
- ワークショップ型の研修の実施
研修スタイル：集合研修
日数：1日間～3日間
アビット株式会社
URL:https://www.e-kensyu-abit.com/
それぞれの企業にあったプログラムを提供し、実践重視の企業研修・電話応対研修・管理職研修を実施している会社だ。
SVの立場と役割を再認識させ、ディスカッションを通してコールセンターの目標を一本化することができる研修を提供している。
オペレーターの質を上げることがコールセンターの質の向上に繋がるとし、オペレーターを継続的にスキルアップさせる具体的な手法や、モチベーションの維持のコツを学ぶことで、コールセンターを自発的に運営することができるSVの育成をすることが可能だ。
特徴
- コールセンターの目標を一本化
- オペレーターの具体的な育成方法
- コールセンターを自発的に運営するSVの育成
研修スタイル：集合研修
日数：問い合わせ
株式会社リサーチサポート
URL:https://www.research-support.jp/
CS経営を支援する人材育成・教育を目的とした「研修」と独自診断ツールによる調査によって組織を支援するマネジメントサポートグループの総合人材育成会社だ。
SVとしての役割を再認識し、オペレーターの応対品質結果のフィードバックに必要な指導方法を学び、効果的なコーチングスキルとカウンセリングスキルを習得することができるSV研修を提供している。
研修では、実際のロールプレイングを通して、オペレーターへの応対品質のフィードバックとコーチングやモチベーション対策に繋がる日常的なコミュニケーションケアを体得することが可能だ。
特徴
- SVとしての役割を再認識
- 効果的なコーチングスキルとカウンセリングスキルの習得
- 実際のロールプレイングを実施
研修スタイル：集合研修
日数：1日間～2日間
B-コミュニケーション株式会社
URL:電話・接遇・文章力などをお客様視点で評価・分析する「応対品質診断」、電話応対や対面応対等の様々な場面でのマナー教育を中心とした「研修・セミナー」、電話応対スキルの検定である「もしもし検定」の3つのプログラムを展開している。
SVの役割と心構え、業務を理解することで基本的なスキルを身に付けることができるSV研修を開催している。
SVはプロフェッショナルなスキルが要求されることを知り、SVとしてのオペレーターとの接し方や、日常モニタリング＆フィードバックの視点と方法を学ぶことができる研修だ。オペレーターに変わってクレーム電話に出る際の対応方法など、実践ロールプレイングを通して学ぶことができる内容となっている。
特徴
- SVとしての役割と心構えを理解
- オペレーターとの接し方や日常モニタリング＆フィードバックの方法を学習
- 実践ロールプレイングの実施
研修スタイル：集合研修
日数：2日間
企業研修.com
URL:ガイアモーレ株式会社が運営する企業と研修講師を直接結び付け、徹底的に中間マージンを排除し、リーズナブルに研修を提供しているサイトだ。
役割を認識する力、リーダーシップ、マネジメント力を兼ね備えたSVを目指すための研修を実施している。プレイヤーとマネジメントの違いを理解し、業務管理の方法を習得することで、チームの現状把握、課題分析、行動目標の策定へとつなげることができる内容となっている。
特徴
- 役割を認識する力、リーダーシップ、マネメント力を兼ね備えたSVの育成
- プレイヤーとマネジメントの違いの理解
- 行動目標の策定へとつなげる内容
研修スタイル：オンライン研修
日数：企業ごとに対応
まとめ
本ページでは、SV研修を提供している企業をまとめてみた。
SVが自身の役割を理解し、マナジメントスキルを身に付けることで、コールセンター運営を成功に導くことができる。
本ページを参考に研修の実施を検討してもらえれば幸いだ。