クレーム対応は企業にとって重要な業務の一つである。クレーム対応の良し悪しが企業の評価を左右するといっても過言ではない。
適切にクレームに対応できる社員は、クレームを小さい状態で抑えるだけではなく、クレームをチャンスに変えることもできるはずだ。そのような社員を増やしたいと考えている研修担当者はぜひクレーム対応研修の導入を検討してほしい。
本ページでは、クレーム対応研修を実施している企業をまとめているので、参考にしてもらえれば幸いだ。
Contents
クレーム対応研修企業一覧
それでは早速クレーム対応研修を提供している企業を見てみよう
リスキル
URL: リスキルのクレーム対応研修
アレンジ量やテキスト費を含めた見積もりが10秒で作成できるところがポイントだ。
新入社員から中堅社員まで幅広い階層を対象にクレーム対応研修を提供している。基本を学ぶ初級編、電話編、対面編やハードクレーム対応研修など複数のカリキュラムが用意されているところが特徴だ。
クレームを起こさないための研修も実施しており、「クレームは基本的に起こさないものだが、起きてしまったときの対応方法」のような流れでクレーム研修を組み立てることも可能である。
特徴
- 10秒で見積もれる明瞭価格設定
- 幅広い階層が対象
- クレームの種類に合わせた豊富な研修カリキュラム
- クレームを起こさないための研修とのアレンジ可能
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：3時間～
ANAビジネスソリューション株式会社
URL：ANAの客室乗務員・空港職員出身者の講師による研修が特徴だ。
現場でクレーム対応に携わっている、責任者としてのクレーム対応力を身に付けたい人を対象に公開講座を開催している。クレーム対応の基本の習得から顧客心理を理解し、クレームからのファンづくりを目指す研修内容だ。ロールプレイでは、立ち振る舞いや言葉遣いなど、よいクレーム対応の体現が可能である。
特徴
- ANA出身の講師
- 公開講座
- クレームから企業のファンへ繋げる方法の習得
- 実践型演習
- オンラインでの公開講座対応
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：１日
SMBCコンサルティング株式会社
URL: https://www.smbcc-education.jp/
会員事業・教育事業・コンサルティング事業の3つを提供しているSMBCグループの会社だ。
クレーム対応研修は、クレーム対応の基本ステップを学ぶことで、二次クレームを防ぐことを目的とした研修である。1つの講座で悪質クレームとハードクレームへの対応法も学べる内容となっている点がポイントだ。自社クレームのケーススタディの導入にも対応し、より実践的な内容の講座となっている。
特徴
- SMBCグループ
- ワンランク上の電話応対スキルを身に付けることができる研修
- トレーニング中心で実践的な内容
研修スタイル：集合研修
日数：１日～企業に応じて対応可能
株式会社マネジメントサポート
URL: https://www.ma-support.co.jp/
1993年設立、3,000社、80万人以上の支援実績を誇る。様々な業界や階層、専門性に合わせた17,000以上ある即効性のある豊富なカリキュラムの提供が強みだ。
クレーム対応研修は、クレーム対応力調査から研修の構築、実施、フォローアップ研修までトータルでサポートしているところが特徴である。初級編、中級編、上級編とプログラムが分けられていて、段階的にクレーム応対について学習し、確実にスキルの定着化を目指す。
特徴
- 豊富な実績とカリキュラム数
- 現状調査から研修の構築、実施、フォローまでのトータルサポート
- 初級、中級、上級に分けた研修内容
- 確実にスキルの定着化を促すプログラム
研修スタイル：集団研修
日数：1日
株式会社インソース
URL: https://www.insource.co.jp/index.html
研修だけではなく、ITを活用した人事・総務部門の省力化の支援を実施しているところが特徴だ。
総受講回数6,000回以上の実績を持つ、クレーム対応研修は「誰でも実践できるクレームの対処法を身に付ける」をテーマに行われる。受講者に事前にヒアリングした現場の課題をもとにしたケーススタディは、よりリアルで実践的な学びとなるはずだ。
クレーム対応初心者から、ハードクレーム対応といった上級者向けまで、業界・業種を問わず受講者に合ったプログラムが幅広く用意されている。
特徴
- 豊富な実績
- 誰でも実践できるクレーム対応の習得
- リアルで実践的な内容
- 幅広いプログラムのラインナップ
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：半日～
株式会社ノビテク
URL: https://www.nobetech.co.jp/
バンダイナムコエンターテインメントと共同開発したゲームメソッドを利用した研修などを提供している企業だ。
クレーム対応研修は、新入社員から管理職までが対象である。クレームの対処法だけではなく、接遇応対の基本を学び、ホスピタリティーを考えることに重点がおかれている点がポイントとなる。苦情・トラブルの背景を理解する力を身に付け、基本的なクレーム対応力の習得が期待できる。
特徴
- 幅広い階層が対象
- ホスピタリティーの理解
- クレームをお客様の立場から考える力の習得
- 基本的なクレーム対応力の習得
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：半日
グリーンサン企画株式会社
URL: 研修を受講する企業のニーズに徹底的にこだわった教育プランをコンセプトに研修を提供しているところが特徴だ。
クレーム対応研修は、クレーム対応力を向上させたい全企業を対象にした研修である。正しいクレームの対応法を学び、「クレーム」を「信頼」に変えられるノウハウを習得することが可能だ。クレームを根本的に削減するための方法も研修に取り入れることができる。
特徴
- クレーム対応力を向上させたい全企業が対象
- 「クレーム」を「信頼」に変えるノウハウの習得
- クレームの削減方法も取り入れた研修
研修スタイル：集合研修
日数：１時間～（企業に応じて日数対応）
株式会社ラーニングエージェンシー
URL: https://www.learningagency.co.jp/
講師派遣型研修だけではなく、動画配信型オンライン研修、業界初の定額制ビジネス研修のサービスを提供している企業だ。
クレームをチャンスと捉え、適切な対応によってファンを増やすことを目的としたクレーム対応研修を提供している。研修では、ケース別クレームの対応方法をロールプレイングで学習し、クレーム対応の幅を広げることが可能だ。
受講者からは、クレームに対してのネガティブな印象がなくなったなどの高評価を得ている。
特徴
- クレームをチャンスに変える研修
- ケース別クレーム対応術の習得
- ロールプレイング学習
- 受講者からの高評価
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：1日
クレームコンサルタント 谷厚志
URL: https://www.taniatsushi.com/
2,000件以上のクレーム対応から生み出した、谷厚志式、怒りを笑いに変えるクレーム対応術が身に付く研修が特徴だ。
受講者を飽きさせない工夫がたくさん盛り込まれており、研修は楽しいものという印象を与える内容となっている。オリジナルのクレーム対応術は、あらゆる業界において成功事例を豊富に持つ。実際に現場で起こっているクレーム事例を中心に作成した研修カリキュラムは、実際の現場ですぐに活かすことが可能である。
特徴
- 怒りを笑いに変えるクレーム対応術
- 受講者を飽きさせない研修内容
- あらゆる業界にて成功事例を持つ研修
- 実際の現場ですぐに活かせるクレーム対応術
研修スタイル：集団研修
日数：1日
アイルキャリアカレッジ
URL: 株式会社アイルが運営している研修サービスだ。
クレーム研修はロールプレイング形式のため、研修後すぐに活かせるスキルを身に付けることが可能だ。クレームがこじれる原因から、クレーム対応のゴールまでを1日で習得できるプログラムである。毎月定期的にオープン講座として開講していて、1名からでも受講できるところが特徴となっている。
特徴
- ロールプレイング形式
- 研修後すぐに活かせるスキル
- 1日完結の研修
- 1名から参加のオープン講座
研修スタイル：集合研修
日数：1日
NPO法人 日本サービスマナー協会
URL: https://www.japan-service.org/
研修だけではなく、マナー関連の出版物の監修や接客サービスマナー検定などの検定試験運営も行っているNPO法人だ。
クレーム対応研修は、会場研修、オンライン研修どちらも対応している。顧客のタイプ別にクレーム応対方法を学び、クレームを信頼に変える方法を身に付ける研修だ。ロールプレイングなど実践中心ので、クレームを恐れながら仕事をする毎日から脱却可能である。
特徴
- 会場研修、zoomのオンラインセミナー対応
- 顧客のタイプ別のクレーム対処法の習得
- 実践中心の身に付く内容
- クレームへの恐怖心をなくす研修
研修スタイル：集合研修、オンライン研修
日数：3時間
株式会社 話し方研究所
URL: https://hanashikata.co.jp/
人材育成に37年間携わり、500社をこえるクライアントと総受講者3万人をこえる実績を持つコミュニケーション研修のパイオニアだ。
「クレームは財産である」という共通の認識を基にクレーム研修を提供している。コールセンター、ショップスタッフ、営業担当者が主な対象者で、クレーム対応の基本を学ぶと同時に、コミュニケーションレベルを高めることを目的とした研修となっている。
研修に取り入れられるロールプレイングは、現実事例であり、よりリアルにクレーム対応力を身に付けることが可能だ。
特徴
- クレームは財産といった認識の理解
- コールセンター、ショップスタッフ、営業担当者が対象者
- コミュニケーションレベルの向上
- 現実事例のロールプレイング
研修スタイル：集合研修
研修日数：1日
株式会社 社員教育研究所
URL: https://www.shain-kyouiku.jp/
セミナーだけではなく、管理者養成学校、グローバル人材養成の教育事業を展開している企業だ。
新人から管理者を対象にクレーム応対研修を2日間の通学形式で開催している。クレーム応対で即活用できる、応対用語や解決法をロールプレイングで身に付けられる内容だ。ロールプレイングでは、対面応対、電話応対の基本も身に付けることができ、日常の接客力向上も図れる。
特徴
- 2日の通学形式
- 即活用できる実践的な内容
- 日常の接客力の向上
研修スタイル：集合研修
研修日数：2日
B-コミュニケーション株式会社
URL: https://www.b-comm.co.jp/
電話応対におけるクレーム応対研修を基本編と応用編にわけて提供している。
基本編は、お客様と信頼関係を築くクレーム対応スキルを身に付けることが可能である。応用編は、怒鳴る、わめく、質問攻め、黙るの4つにクレームを分類し、タイプ別に求められる対応方法を習得できるところが特徴だ。どちらともケーススタディとロールプレイングが取り入れられた実践的なトレーニングとなっている。
特徴
- 電話応対におけるクレーム対応
- 即活用できる実践的な内容
- 日常の接客力の向上
研修スタイル：集合研修
研修日数：4時間～5時間
株式会社アイシービー
URL: 提供する研修は、接遇マナーとイメージコンサルティングの融合がコンセプトだ。
クレーム応対研修は、「この人に応対してもらえてよかった」と思われる応対の考え方とノウハウを実践的に学ぶ研修である。クレーム応対でよく使う言い回しを学習し、ロールプレイングを行うことで、実務にすぐに役立てることができる内容だ。
特徴
- 接遇マナーとイメージコンサルティングの融合
- 実践的な研修内容
- 実務にすぐに役立つ内容
研修スタイル：集合研修
研修日数：6時間
まとめ
以上、本ページではクレーム対応研修を提供している研修企業をまとめてみた。クレーム対応は企業の評価を大きく左右するものである。この重要な業務を適切に対処できる人材は企業には欠かせない。
上記の企業を参考に研修の導入を検討してみてほしい。